EkbRealty — коммерческая недвижимость в Екатеринбурге
Аналитика — 09.06.2015 | 12:06
«Это по любви»: управляющие компании Екатеринбурга развивают в арендаторах лояльность

Рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше. А арендатор коммерческой недвижимости ищет, где эффективнее будет развиваться его бизнес. В условиях экономической нестабильности эти поиски становятся еще более активными. Стремясь «приручить» арендаторов, управляющие компании коммерческих объектов в Екатеринбурге предлагают им различные бонусы – и материальные, и... моральные. Какие? Читайте в нашем материале: игроки рынка поделились своими секретами по взращиванию лояльных арендаторов.

Управляющая компания RED: «Люди забудут, что вы сказали, они забудут, что вы сделали, но они никогда не забудут ту эмоцию, которую вы заставили их пережить»

Осенью 2014 года УК RED запустила в действие программу лояльности RED Code, объединившую арендаторов всех бизнес-центров класса А – «Сенат», «Палладиум» и «Президент». Стартовала программа проектом «Ночь в бизнес-центре», который был приурочен к празднику Halloween. Участниками мероприятия стали более 400 человек. Далее последовал «Президентский бал», пасхальная семейная программа «Коты и зайцы» и более десятка других событий.

«Мы делим мероприятия на две категории – нишевые семинары и мастер-классы, объединяющие резидентов бизнес-центров по интересам, и большие семейные праздники, - рассказал генеральный директор УК RED Алексей Клименко. – За девять месяцев работы программы RED Code уверенно можно сказать, что успехом пользуются оба формата.  Более молодая аудитория с удовольствием посещает мастер-классы по танцам, живописи, стилю и визажу, йоге.  Люди семейные рады возможности провести время с близкими людьми и охотно участвуют вместе с детьми в спектаклях, спортивных состязаниях и других развлечениях. А параллельно - знакомятся, общаются, продвигают свой бизнес. Фактически, у нас уже сложилась настоящая клубная система, члены которой обладают примерно одинаковым социальным и профессиональным статусом».

Все идеи для мероприятий в УК RED придумывают самостоятельно, а для их реализации приглашают разных подрядчиков, специализирующихся на тех или иных форматах. Так, на последнем мероприятии «Супергерои в бизнес-центре» были задействованы несколько площадок: прилегающая к БЦ «Президент» - прогулочная зона на набережной, а также 17 этаж здания. На улице была организована игровая зона – веревочный городок, батут, гоночная трасса для самокатов и велосипедов, а на 17 этаже – творческая мастерская и конкурс детских рисунков, организованные «НКС Девеломпент». Но ключевым событием мероприятия стало шоу монтажников-высотников, которые спустились по фасаду здания на 17 этаж в костюмах супер-героев. «Эмоциональный накал страстей был таков, что кричали от восторга все – и дети и взрослые! – поделился впечатлениями в г-н Клименко. - Люди забудут, что вы сказали, они забудут, что вы сделали, но они никогда не забудут ту эмоцию, которую вы заставили их пережить».

В УК RED также подчеркивают особую важность формирования постоянной обратной связи. С этой целью компания разрабатывает специальный программный продукт, который позволит любому арендатору легко и быстро отправить вопрос или комментарий в дирекцию УК и оперативно получить решение. Данный продукт будет представлен уже в самое ближайшее время.

Группа компаний «Оборонснабсбыт»: «Глупо мечтать удержать арендатора только на своем объекте. Нужно ставить другую задачу – удерживать его максимально долго»

«В случае лояльности арендаторов торговых комплексов понятия «верность» и «преданность» не работают, если бизнес перестает приносить доход, - считает Игорь Суханов, генеральный директор ГК «Оборонснабсбыт» (управляет ритейл-парком «ДОКЕР»). – Арендатор верен только своему бизнесу. Поэтому, если доходность его бизнеса падает, он уйдет в другой ТК или будет давить на снижение ставок аренды. Глупо удерживать арендатора только на своем объекте. Нужно ставить другую задачу – удерживать его максимально долго».

Для этого в Управляющей компании ритейл-парка «ДОКЕР» используют несколько видов инструментов: «Во-первых, решающую роль играют коммуникационные способности УК, - рассказывает г-н Суханов, - то есть умение слышать, оперативно реагировать на запросы арендаторов и быть готовой к диалогу.

«Во-вторых, сервис, - продолжает эксперт. – Это конструктор, из элементов которого складывается удобная и комфортная работа арендатора. При этом сам арендатор не должен и не хочет собирать этот конструктор, ему удобнее поставить задачу менеджеру УК. И сделать это по принципу «одного окна». А менеджер уже договаривается с системными администраторами, электриками, сантехниками, уборщиками – со всеми «элементами» этого конструктора. Чем больше УК берет на себя, тем выше лояльность арендаторов».

Не остаются без внимания и инструменты маркетингового характера. В «ДОКЕРе» неоднократно проходили мероприятия для повышения покупательского трафика: стимулирующие акции, розыгрыши автомобилей, турпутевок и других значимых призов. Учитывая современные тенденции, более перспективным в компании считают смещение акцентов на интернет-маркетинг: работа в социальных сетях и продвижение сайта «ДОКЕР». Портал doker.ru предлагает различные возможности привлечения покупателей. Арендаторы могут бесплатно разместить информацию о магазине или о брендах, загрузить каталог товаров или сообщить о проводимых акциях и распродажах.

Кроме нефинансовых, используются и финансовые программы лояльности, которые разрабатываются индивидуально для каждого партнера: «Арендатор предан только своему бизнесу, поэтому в большей степени его интересует цена. Но если УК не может предложить качественный сервис, то вряд ли она получит лояльность арендатора. Но верно и обратное: при самом лучшем сервисе арендодатель останется с пустыми площадями, если не будет готов идти на финансовые компромиссы в условиях кризиса. Поэтому, одинаково важны финансовые и нефинансовые программы лояльности», - обращает внимание Игорь Суханов.

Торгово-развлекательный центр «Фан Фан»: «Комфортно арендатору будет тогда, когда у него будут лояльные клиенты и необходимая инфраструктура для обслуживания»

Андрей Гааг, коммерческий директор ТРЦ «Фан Фан» считает, что основная задача любой управляющей компании торгового центра  - создание максимально комфортных условий для арендатора в плане обеспечения его основной деятельности - торговли. А комфортно арендатору будет тогда, когда у него будут лояльные клиенты и необходимая инфраструктура для обслуживания покупателей, отмечает эксперт.

«В условиях кризиса лояльность арендатора – чрезвычайно важный фактор. Поэтому мы идем навстречу нашим партнерам, - рассказывает г-н Гааг. - Конечно, в первую очередь используются финансовые инструменты: предоставление скидок, рассрочек. Но есть и практика применения нефинансовых инструментов. Например, предоставление на бесплатной основе рекламно-информационных носителей в ТРЦ. Это позволяет покупателю узнать об арендаторе, а арендатору – поддержать уровень продаж. Кроме того, мы включаем наших арендаторов в рекламные кампании самого ТРЦ. Проводим мероприятия для клиентов, где каждый арендатор может каким-то образом заявить о себе, привлечь внимание и получить новых клиентов. Также мы всячески приветствуем ивенты, инициаторами которых выступают сами арендаторы. По возможности мы поддерживаем такие мероприятия, делая их более масштабными».

Кроме того, не так давно ТРЦ «Фан Фан» был совместно со своим партнером, консалтинговой фирмой, уже во второй раз провели мастер-класс для арендаторов. На этот раз темой встречи стал вопрос о правильном подборе персонала в условиях кризиса.

Управляющая компания бизнес-центра «Манхэттен»: «В изменившейся экономической ситуации, когда бизнес оптимизирует все затраты, на первое место по востребованности выходят финансовые инструменты»

«В изменившейся экономической ситуации, когда бизнес оптимизирует все затраты, конечно, на первое место по востребованности выходят финансовые инструменты.  Все арендаторы предпочитают получить снижение арендной ставки, чем что-то иное, - делится наблюдениями Михаил Ярошевский, директор управляющей компании бизнес-центра «Манхэттен». - Но в процессе переговоров мы находим решение. Оно позволяет нам сохранить уровень арендной ставки и обеспечить должный уровень сервиса в бизнес-центре, что нельзя гарантировать при демпинге. И, в тоже время, предоставить псевдо-финансовые бонусы, например, отсрочку платежа, скидки на сопутствующие услуги управляющей компании, возможности  использования площадок в бизнес-центре».

Специальных мероприятий для арендаторов в БЦ «Манхэттен» не проводится. Но управляющая компания бизнес-центра всегда приветствует интересные мероприятия и готова оказать помощь инициативным арендаторам.

Так, самым активным «жителем Манхэттена» является аукционный дом «Антарес». Он на постоянной основе организовывает Ярмарки. А также тематические встречи. Например, в рамках «Ночи музеев-2015»  «Антарес» совместно с УК «Манхэттен» организовал выставку из произведений военной тематики. Экспозиция, созданная специально для Ночи музеев, демонстрировала оригинальные исторические экспонаты времен Великой Отечественной войны: предметы экипировки и оружие. «Поток посетителей не иссякал до 3-х часов ночи. Люди шли и индивидуально и группами по 3-10 человек. Были и школьные группы. В итоге количество посетителей оказалось более 300. А в рамках празднования 70-летия Великой победы ими же были проведены встречи с ветеранами», - рассказал г-н Ярошевский.

Кроме этого, бизнес-центр традиционно используется как площадка для репетиций к ежегодному конкурсу «Миссис Екатеринбург»: «Организаторы конкурса расположились в «Манхэттене» с самого его открытия. И при помощи управляющей компании бизнес-центра уже три года  подряд «Манхэттен» на несколько недель превращается в подиум для лучших мам Екатеринбурга» - отметил Михаил Ярошевский.

Деятельность управляющей компании «Манхэттена» «просачивается» даже сквозь стены бизнес-центра на улицу. Например, в 2014 году рядом с объектом появилась велопарковка. Также в БЦ есть свои музыканты, которые радуют горожан удивительной музыкой, звучащей с площадки перед «Манхэттеном».

Управляющая компания ARCHITECTOR: «У нас есть традиция - каждый год мы выбираем 12 друзей Архитектора...»

И финансовые, и нефинансовые инструменты работы с арендаторами незаминимы, считают в интерьерном центре ARCHITECTOR, и используют и те, и другие по максимуму: «У нас действует программа лояльности для наших арендаторов. Мы оплачиваем часть их  рекламы, при условии, что стоит наш фирменный блок и присутствует только один адрес.  Ранее мы оплачивали 5 000 рублей за любой визуальный носитель, сейчас эта сумма выросла до 10 000 рублей, при том, что многие журналы снизили стоимость свих полос. В итоге обьем рекламы, размещаемой нашими арендаторами не уменьшился, - отметила Мария Нестерова, директор отдела  маркетинга и рекламы интерьерного центра ARCHITECTOR. - Совершенно бесплатно мы предоставляем арендаторам размещение на нашем сайте и на наших страничках в социльных сетях, размещение роликов на внутреннем радио. Кроме того, у нас работает Бонусная Программа для дизайнеров: раз в 3-4 месяца дизайнер, набравший наибольшее количество баллов, награждается поездкой на международную выставку дизайна. Наши победители были неоднократно на ISaloni в Милане, Лондоне, Париже, Токио. Подведение итогов действующего этапа Бонусной Программы состоится  27 августа. На этот раз победитель отправится на Cersaie в Болонью».

Не остаются без внимания в ИЦ ARCHITECTOR и такой инструмент как проведение мероприятий. Например, с 16 на 17 мая интерьерный центр поучаствовал в Ночи музеев. Мероприятие посетило более 1 000 человек. Обычаем стало рождественское мероприятие: «У нас есть традиция: мы снимаем каждый год календарь «12 друзей Архитектора», - рассказала Мария Нестерова. - Выбираем 12 арендаторов, оплачиваем съёмку, подготовку и печать календаря в количестве 15 шт. Вручаем календари на рождественском мероприятии. А весь следующий год каждый месяц наш сайт представлен одним из арендаторов».

Пароль от сердца арендатора

Как видите подход у каждой управляющей компании свой, но основа основ всегда одна: надо уметь подбирать «ключик» к каждому своему арендатору. Вступайте в диалог, находите решения, пробуйте, набирайтесь опыта и обязательно делитесь им с участниками рынка, так же смело, как это сделали наши сегодняшние эксперты.

Источник: EkbRealty.ru


Другие материалы рубрики: Аналитика